Как из потока обратной связи выбирать действительно ценные предложения по развитию сайта

Идеи по развитию сайта по происхождению можно разделить на

• изначально запланированные разработчиками фичи, ждущие своей очереди
• идеи, возникающие у администрации в процессе использования сайта
• предложения, поступающие от посетителей

В этой статье меня больше интересует то, как работать с пожеланиями пользователей. А смысл приведенного выше списка — лишь показать, что посетители — не единственный и возможно не основной источник предложений. Можно сказать, что источники конкурируют между собой.

Некоторые дополнительные условия:

• Если процесс получения пользовательской обратной связи не организован, или она полностью игнорируется — это риск для проекта.
• Удовлетворить всех в любом случае не получится хотя бы потому, что часть предложений будет противоречить друг другу.

Поэтому имеет смысл реализовывать часть предлагаемых пользователями функций, публично объявлять о результатах в этой области, благодарить, признаваться, что некоторые вещи не будут сделаны в обозримом будущем. Это способствует укреплению репутации и повышению доверия. И, конечно, если выбирать правильные фичи, качество сайта будет расти.

Как понять, что идея ценная?

1. Одно и то же предложение поступает сразу из нескольких источников, есть повторные обращения. В этом случае предложения можно сгруппировать и проранжировать по популярности. Ограничения: нужен ощутимый поток предложений, не решается проблема длинного хвоста, людям трудно понять, чего они действительно хотят. Классический пример: просьба сделать на сайте чат. Идея обычно горячо поддерживается, а в итоге никто не пользуется. И еще ограничение: люди не очень хорошо знают устройство и возможности интернета, поэтому много чего не предложат никогда.
2. Явным образом устроить опрос о том, каких функций не хватает. У этого способа слабым местом является репрезентативность выборки. Даже использование сервисов вроде Reformal и Copiny не является гарантией.
3. Анализ предложений с точки зрения их способствования достижению целей проекта.
4. Анализ соотношения результата и затрат. Результатом, например, может быть запуск нового сервиса, который облегчит жизнь людям и притянет ссылки. Либо создание на сайте новых страниц, которые обеспечат дополнительные переходы с поисковых систем. Иногда можно дать и количественную оценку. Так, по моему опыту, поиском на сайте, инструментами подбора и сравнения товаров пользуется 5—10% посетителей. Основываясь на подобных фактах можно спрогнозировать много разных показателей (повышение конверсии, увеличение дохода от рекламы). В качестве затрат можно взять затраты на разработку (время, деньги, человеческие ресурсы).
5. Анализ конкурентов. Внедрены ли у них аналогичные решения? Что им это дало?

Чтобы сделать окончательный выбор, лучше использовать сразу несколько способов. На практике это может выглядеть как составление таблицы. Каждая строка — идея, фича. Столбцы: популярность идеи среди пользователей, соответствие целям проекта, затраты, результат, опыт конкурентов, своя интуитивная оценка.

Предполагаю, что такой подход позволяет принимать взвешенные решения по развитию сайта.